Reportage weerbaarheidstraining op Drenthe College
Studenten leren om te gaan met agressieve klanten
Veertig jongerenwerken zich in het zweet in een leslokaal van het Drenthe College in Emmen. In sporttenues en trainingspakken staan ze in duo’s tegen over elkaar.De één staatmet open handpalmen waar de ander met gebalde vuisten tegen aan mept. De trainer onderbreekt de oefening en demonstreert de volgende gevechtsoefening: de lowkick. “Hierbij schop je met je scheenbeen tegen de dij van je tegenstander. Kijk zo." Ze maakt een halve draai om haar as en raakt zacht het dijbeen van haar partner. "Nu jullie!
En één, en twee…." Je zou bijna denken dat hier soldaten of op zijn minst gymleraren worden getraind, maar niets is minder waar. Dit zijn tweedejaars detailhandel-studenten die leren zich weerbaarder te maken tegen agressieve klanten.
Volgens opleidingsmanager Pia Niemeijer van het Drenthe College is er duidelijk een trend waar te nemen van klanten die zich assertiever en agressiever opstellen richting winkelpersoneel. "De detailhandel is geen wildwest, maar de consument stelt zich harder op."Winkeliers worden vaker geconfronteerd met klanten die gaan afdingen in de winkel of sneller en luider klagen. Daarom is sinds 2008 het verbaal verweren onder de noemer ’conflicthantering’ een standaard onderdeel geworden van de studies verkoper, verkoopspecialist en filiaalmanager. "Het is belangrijk dat leerlingen zich niet uit de tent laten lokken of bang in een hoekje wegkruipen."
De studenten ervaren de training als nuttig, ook al hebben ze nog niet veel ’agressieve’ situaties meegemaakt. De meesten denken onder een gevecht uit te kunnenkomen. Inge (17) vindt dat ze geen intimiderende uitwerking op de klanten heeft. "Ik ben klein, dus ik denk niet ik snel ruzie krijg." Kevin (17) weet al wij hij gaat doen bij een agressieve klant: "Ik heb een stel lange benen en die ga ik gebruiken ook." Inge (19) laat zich niet gek maken.
"Ik wijs ze gewoon de deur. Ik heb de mond groot genoeg."
Dennis Coelingh is als docent beveiliging ingehuurd en heeft de training opgezet. Hij ziet de cursus als een leuke en nuttige invulling van de introductieweek van het Drenthe College. Tijdens het drie uur durende blok trainen professionele trainers diverse karateen kickboksoefeningen met de studenten.
"Dit is geen lesje zelfverdediging", verheldert Coelingh de bedoeling. Het gaat volgens hem niet om het verkopen van een klap, maar om het afweren. De studenten wordt geleerd te vechten zonder vechten. Karateleraar Maarten van der Spek voegt toe:"We proberen vervelende situaties non-fysiek op te lossen. Als het dan toch fysiek wordt,moet je weten hoe je je zo snel mogelijk uit die situatie redt."
De detailhandel geeft dit jaar 90 miljoen euro uit aan de preventie van agressief gedrag van consumenten.
Tien jaar terug lag dit bedrag nog op 60 miljoen euro. Dat stelt de overkoepelende organisatie Detailhandel Nederland. Winkeliers geven steeds meer geld uit aan weerbaarheidstrainingen en scholing tegen agressief gedrag.
Volgens woordvoerder Sander van Golberdinge van Detailhandel Nederland zijn er geen exacte cijfers te geven van het aantal meldingen van geweld in winkelbedrijven. "Met name verbaal geweld is zo’n een normaal verschijnsel geworden, dat winkeliers vaak niet meer de moeite nemen om dit bij ons aan te geven."
Nederland telt ongeveer 700.000 detaillisten. Ruim de helft heeft elke week te maken met agressief en intimiderend gedrag van klanten. Uit steekproeven in 2008 onder 200 leden van de winkeliersvereniging blijkt dat 1 op de 7 detailhandelaren bedreigd is met geweld.
Bron: Dagblad van het Noorden